"Im mobilen Bankgeschäft hinken die meisten hinterher"

Von MADELEINE NISSEN

Herr Innig, verschlafen gerade die traditionellen Vollbanken den allgemeinen Trend zur Mobilität?

Die meisten Banken bewegen sich mit ihren Mobilangeboten noch in der Welt des Banking 1.0. Dies ist nicht mehr als ein Pflichtprogramm. Die Kür, nämlich die Bandbreite der Möglichkeiten mobiler Endgeräte zu nutzen und auch das Thema Zahlungen strategisch einzubinden, beherrschen die deutschen Banken noch nicht. Vor allem sehen viele Vollbanken mobile Anwendungen noch nicht als eigenständigen Kanal an.

Während Online-Banken gern von einem Smartphone-Boom sprechen, sagen Filialbanken, dass längst nicht so viele ihre Bankgeschäfte über das Smartphone erledigen, wie behauptet. Wie werden die neuen technischen Möglichkeiten des Online-Bankings tatsächlich genutzt?

Wir sehen natürlich einen Smartphone-Boom. Laut unseren Studien hat die Hälfte der Deutschen bereits Transaktionen mit einem mobilen Endgerät abgewickelt. Die Kunden haben ihre Erwartungen an Funktionalitäten von der Onlinewelt in die Mobilwelt übertragen. Das bedeutet, dass sie sich mindestens alle Möglichkeiten, die ihnen das Onlinebanking ermöglicht, auch im Mobile Banking wünschen.

Insgesamt ist die Trennung zwischen digitalen und mobilen Endgeräten fließend. 91 Prozent aller nutzen ihr Smartphone nicht unterwegs sondern zu Hause. Die Kunden wechseln zwischen verschiedenen technischen Plattformen und erwarten daher auch entsprechende Angebote von ihrer Bank.

Welche Rolle spielen mittlerweile Plattformen wie Facebook im Bankgeschäft?

Accenture

Christof Innig ist Leiter des Management Consulting-Geschäfts innerhalb der Accenture Financial Services Industry Group in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Betriebs- und Volkswirt startete seine Karriere als Multikanal-Manager bei der Citibank.

Social Media spielt für die gesamte Branche eine zunehmend wichtige Rolle. So hat die neuseeländische ASB-Bank bereits eine virtuelle Filiale bei Facebook. Die sozialen Netzwerke sind ein wesentlicher Informations- und Kommunikationskanal. Ob Facebook, Twitter oder Blogs, die Kunden bewegen sich auf diesen Plattformen. Das kann keine Bank ignorieren.

Gibt es ein Land, das wegweisend ist?

Oft sind es eher einzelne Branchenvertreter, die wegweisende Schritte unternehmen. Im Bereich Mobile Payments ist Barclays in Europa eine der führenden Kräfte. Die Briten haben viele Lösungen aus einem agilen „Trial and Error"-Ansatz heraus auf den Markt gebracht. Im Gegensatz dazu fehlen vielen deutschen Banken einerseits der Mut und andererseits noch eine Strategie für das mobile Bankgeschäft.

Interessant sind aber auch Entwicklungen in den Schwellenländern. Oftmals aus der Not heraus – es fehlten hier die Bankstrukturen insgesamt – wurden hier interessante Lösungen entwickelt. Als Vorreiter kann man sie zwar nicht bezeichnen; aber sie liefern wertvolle Impulse, auch für den Bankenmarkt in den Industrieländern.

Was treibt den Kunden weg von einer Filialbank zu einer Direktbank? Welche Rolle spielen dabei die laufenden Kosten?

Die Gründe sind nicht unbedingt nur in den Preisen und Kosten zu suchen. Sie spielen vor allem bei einem reinen Konditionenvergleich zwischen verschiedenen Banken eine Rolle. Entscheidend sind vielmehr die Einfachheit und die ständige Verfügbarkeit der Angebote. Wenn Kunden bestimmte Bankdienste im täglichen Leben nicht brauchen, dann sind sie schlichtweg auch nicht bereit, dafür Geld zu bezahlen. Sehr wohl sind Kunden aber bereit, für sehr personalisierte und bedarfsspezifische Angebote auch mehr zu bezahlen.

Droht der Filialbank noch weitere Konkurrenz?

Ja, sie gerät nicht nur durch die Direktbanken unter Druck. Auch und gerade Nichtbanken haben inzwischen alternative Dienstleistungen am Markt platziert. Ich denke da an Vergleichsplattformen und Payments-Anbieter. Banken verlieren hier nicht nur Geschäft, sondern auch viele Berührungspunkte mit den Kunden. Damit entgehen ihnen auch wertvolle Kundeninformationen.

Wie sieht das Bankgeschäft in zehn Jahren aus?

Es wird sicher noch Filialbanken geben. Ihre Ausgestaltung wird jedoch – allein wegen der Kosten – anders sein. Es wird andere Formate geben, kleinere und flexiblere Filialen, vielleicht auch temporäre Filialen in Ballungsgebieten. Sie werden immer mehr ergänzt durch digitale Kanäle. Der Kunde erwartet ständige Verfügbarkeit und den bequemen Zugang zur Bankberatung. Den kann eine klassische Filiale im heutigen Sinn künftig nicht bieten.

Kontakt zum Autor: Madeleine.Nissen@wsj.com