Bankkunden möchten die Filiale auf dem Smartphone

Von MADELEINE NISSEN

Große Banken kommen um ein kleines Gerät nicht mehr herum. Das Smartphone wird auch im Banking zunehmend populär. Immer mehr Kunden greifen zu ihrem Lieblingsspielzeug, um alltägliche Bankgeschäfte zu erledigen. Auch bei den Schwergewichten dämmert diese Erkenntnis. „Wir müssen uns diesen Medien stellen. Ansonsten erreichen wir Teile der Bevölkerung nicht", sagte jüngst Wolfgang Gaertner, Chief Information Officer bei der Deutschen Bank.

Die Hälfte aller Deutschen soll Banktransaktionen bereits mit einem mobilen Endgerät abgewickelt haben, heißt es in einer Banken-Studie von Accenture.

Die rasanten alltäglichen Veränderungen, die mit den neuen Möglichkeiten der immer schnelleren Smartphones einhergehen, machen vor Bankgeschäften nicht halt. „Die Kunden haben ihre Erwartungen an die Funktionalitäten von der Online- in die Mobilwelt übertragen", urteilt Christof Innig, Partner beim Beratungsunternehmen Accenture. Wer das Onlinebanking nutze, erwarte „als Mindestmaßstab alle Möglichkeiten … auch im Mobile Banking".

Der Übergang vom heimischen PC zu den mobilen Endgeräten – Smartphones und Tablets – sei fließend, erklärt Innig. Dabei haben die Deutschen in Wirklichkeit ihre Gewohnheiten nicht sehr verändert. Nach der Studie von Accenture setzen 91 Prozent aller Smartphone-Nutzer ihr Gerät nicht unterwegs, sondern zu Hause ein. Im Grunde, sagte Innig, wechselten Bankkunden nur „zwischen verschiedenen technischen Plattformen und erwarten daher auch entsprechende Angebote von ihrer Bank."

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Große Kreditinstitute wie die Deutsche Bank und die Commerzbank, aber auch zunehmend Sparkassen versuchen dieser Erwartung gerecht zu werden. So hat die Commerzbank etwa eine Photo-TAN eingerichtet. Kunden müssen vor einer Überweisung mit dem Smartphone ein Bild fotografieren, das auf ihrem PC-Bildschirm angezeigt wird. Daraufhin generiert ihr Gerät eine Transaktionsnummer (TAN) und zeigt zugleich an, für welche Überweisung sie gilt.

Etwas umständlich? „Das Thema Sicherheit ist extrem unsexy", räumt Stephan Müller, Chief Information Officer bei der Commerzbank, ein. Mit einer App für das „hippe Endgerät" soll diese Sicherheitsvorkehrung dem Kunden aber schmackhaft gemacht werden.

„Hip" und „sexy", das sind zwei Worte, die eigentlich nichts mit Bankgeschäften zu tun haben. Doch es sind in der Tat nicht nur Gebühren, weshalb Bankkunden der traditionellen Bankfiliale fern bleiben. Auch die technische Faszination, was mit dem Smartphone alles möglich wird, lässt viele wechseln. Direktbanken seien häufig schon viel besser in der Lage, Ihre digitalen Angebote zu personalisieren und nutzten dazu analytische Werkzeuge, die auch das Verhalten der Kunden auf Webseiten mit berücksichtigen, erläutert Innig.

Von den Sparkassen gibt es etwa Anwendungen, die auch mulitbankenfähig ist. „So kann man also nicht nur alle Konten aller Sparkassen sondern auch von Fremdbanken in einer Anwendung verknüpfen und hat somit einen Gesamtblick auf seinen Finanzstatus", erklärt Innig. „Dies wird angereichert mit zusätzlichen Service Angeboten der Haussparkasse."

Beim Sparkassenverband Hessen-Thüringen ist man sich sicher, dass die „klassische Filiale für eine Reihe von Geschäftsvorfällen … an Gewicht verliert", wie Verbandspräsident Gerhard Grandke kürzlich bei der Jahresbilanz sagte. Weil in absehbarer Zukunft alle Kreditinstitute in irgendeiner Form Online-Geschäfte böten, müssten die Sparkassen im Vertriebswegemix „eine neue Balance" finden. Wie, das müsse jede Sparkasse für sich beantworten.

Vorreiter der technischen Möglichkeiten in der „Online-Welt" sind im Bankgeschäft die reinen Direktbanken. Einen großen Teil des Geldes, das etwa die Commerzbank-Tochter comdirect in den nächsten Jahren investiert, steckt sie in Technik. Das müssen Onlineinstitute schon deshalb, weil sie nur mit Hilfe der Technik auch die Bedürfnisse ihrer Kunden in Erfahrung bringen können. Dass die Technik gut funktioniert, ist unverzichtbar, um den fehlenden persönlichen Kundenkontakt auszugleichen.

Onlinebanken spielt in die Hände, dass der persönliche Kontakt in den vergangenen Jahren tatsächlich für viele Kunden an Bedeutung verloren hat. Zunehmend suchen sie ihn nur noch bei komplizierten Bankgeschäften. Das einst enge Vertrauensverhältnis zwischen dem Bankberater und seinem Kunden hat in der Finanzkrise massiv gelitten, das Band ist deutlich loser geworden. Nicht ohne Grund beklagen die Vorstandschefs der großen Geschäftsbanken so oft den Vertrauensverlust. „Selbst langjährige Kunden und Partner begegnen uns heute mit Misstrauen", sagte erst kürzlich wieder Privatkundenvorstand Rainer Neske von der Deutschen Bank.

Onlinebanken werden dagegen kaum für diese Krise verantwortlich gemacht, auch deshalb dienen sie nun als Vorbild für ihre Muttergesellschaften. Die Commerzbank etwa will weg vom alten Denken, flächendeckend mit Filialen vertreten zu sein, und bietet – wie ihre Tochter comdirect – immer mehr Online an. Mehr Bankberatung etwa per Video statt einer Dauerbesetzung der Filiale mit fünf bis zehn Mitarbeitern heißt die Zukunft. Die gute alte Filiale wird zwar nicht ganz verschwinden, doch sie verliert klar an Bedeutung.

Es gibt Banken, die die Trennung zwischen Filiale und Online oder Mobile ganz aufheben. Die Targobank etwa, hervorgegangen aus dem Filialnetz der Citibank in Deutschland ist dafür ein Beispiel: „Die Nutzung des Internets hat dramatisch zugenommen", sagte deren Vertriebsvorstand Berthold Rüsing. „Viele Menschen erledigen einfache Bankgeschäfte online." Wer als Onlinekunde die Hilfe einer Filiale in Anspruch nehmen will, kann dies ohne Schwierigkeiten tun. Alle Daten seien vollständig in der Filiale abrufbar, erläuterte Rüsing. „Die meisten Leistungen in der Filiale und Online unterscheiden sich preislich nicht."

An den Onlineangeboten haben längst nicht nur die jüngeren Kunden Interesse, wie comdirect-Vorstandschef Thorsten Reitmeyer berichtet. Die älteste Interessentin sei 102 Jahre alt gewesen. Anders als im Mutterkonzern werden bei comdirect keine Stellen gestrichen. „Im Gegenteil, wir stellen einige Dutzend neue Mitarbeiter im Jahr ein", sagte Reitmeyer.

Deutlich kleiner als comdirect ist Cortal Consors, eine Tochter der französischen Großbank BNP Paribas. Auch sie ist auf Wachstumskurs. Die Zahl der Kunden stieg im vergangenen Jahr um sieben Prozent auf 645.000, die der Mitarbeiter um vier Prozent auf 679 Vollzeitstellen. „In diesem Jahr wollen wir hier um rund 10 Prozent wachsen, Stellenabbau ist also kein Thema für uns - ganz im Gegenteil", sagt ein Sprecher der Bank. „Gerade das mobile Banking wird einen großen Einfluss auf unsere Branche haben", ist er sicher. Vorstandschef Kai Friedrich nennt Smartphones die „Bankfiliale der Direktbank".

Kontakt zum Autor: Madeleine.Nissen@wsj.com